Definición
Churn rate = porcentaje de clientes que pierdes en un periodo dado (típicamente mes o año). Métrica inversa de retention rate (Retention = 100% - Churn).
Fórmula
Churn Rate = (Clientes perdidos periodo / Clientes total inicio periodo) × 100
Ejemplo: 100 clientes inicio mes. Mes termina con 8 cancelaciones. Churn rate mensual = 8%.
Benchmarks por industry
| Industry | Churn mensual saludable |
|---|---|
| SaaS B2B enterprise | 0.5-1% |
| SaaS B2B mid-market | 1-3% |
| SaaS SMB | 3-5% |
| SaaS B2C | 3-8% |
| Servicios suscripción | 5-10% |
| Telcos México | 2-4% |
Impact churn matemáticamente
Churn 10% mensual = 70% clientes perdidos año. Churn 2% mensual = 22% perdidos año. Diferencia masiva en growth + revenue.
Cómo reducir churn
- Onboarding excellent (first 30 días crítico)
- Customer Success proactive
- Product improvements based feedback
- Engagement monitoring + intervention
- Annual contracts vs mensuales
- Loyalty programs
- Reduce friction cancellation NO (encourages, but...)
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